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“局長坐診接訴”！麗江印發(fā)工作方案

近日，麗江市人民政府辦公室印發(fā)了《麗江市服務(wù)企業(yè)需求“局長坐診接訴”工作方案（試行）》并發(fā)出通知，要求全市各縣（區(qū)）、各部門結(jié)合實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

《麗江市服務(wù)企業(yè)需求“局長坐診接訴”工作方案（試行）》全文如下：

為深入貫徹落實全省優(yōu)化營商環(huán)境大會精神，落實“有求必應(yīng)，無事不擾”工作理念，持續(xù)深化優(yōu)化營商環(huán)境三年行動，健全完善常態(tài)化政企溝通交流機制，聚焦企業(yè)訴求，推行“局長坐診接訴”，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)效能，全力打造“麗江效率、麗江服務(wù)、麗江誠信”營商環(huán)境品牌，根據(jù)《中共云南省委辦公廳 云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<云南省服務(wù)企業(yè)需求“廳局長坐診接訴”工作方案（試行）>的通知》（云辦通〔2024〕36號）要求，結(jié)合麗江市實際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

深入踐行“政府圍著企業(yè)轉(zhuǎn)，企業(yè)有事馬上辦”服務(wù)理念，推行“局長坐診接訴”服務(wù)機制，設(shè)立線上線下“局長坐診接訴服務(wù)專窗”，探索建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多方聯(lián)動服務(wù)企業(yè)需求“直通車”工作模式，推動市級各部門與企業(yè)進(jìn)行常態(tài)化溝通交流，面對面聽取和回應(yīng)企業(yè)訴求，通過回應(yīng)一個訴求，推動解決一類問題、一批問題，提升經(jīng)營主體獲得感和滿意度。

二、工作機制

“局長坐診接訴”工作由市發(fā)展改革委牽頭，市市場監(jiān)管局、市政務(wù)服務(wù)局、市投資促進(jìn)局、市工商聯(lián)等部門配合，市級有關(guān)部門（含省屬駐麗單位）共同組織實施，協(xié)同配合做好企業(yè)訴求“接診”受理、梳理、歸類、分辦、會商、反饋、督辦等服務(wù)工作。

三、服務(wù)范圍

（一）“坐診接訴”服務(wù)對象。在麗江市轄區(qū)內(nèi)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的各類企業(yè)，以及擬在麗江市轄區(qū)內(nèi)投資興業(yè)的市外企業(yè)。

（二）“坐診接訴”訴求范圍。企業(yè)訴求必須符合現(xiàn)行法律法規(guī)的規(guī)定，并具有正當(dāng)理由和事實依據(jù)。對“投訴事項內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)；沒有明確投訴對象和具體的事實、理由與請求；屬于經(jīng)營主體之間的民事糾紛問題；已進(jìn)入監(jiān)察機關(guān)、司法機關(guān)、公安機關(guān)、行政復(fù)議機關(guān)、仲裁機構(gòu)等單位辦理程序的事項；已向政府其他投訴舉報平臺反映并已受理的事項；不屬于營商環(huán)境監(jiān)督職責(zé)范圍的事項”等訴求不予受理。

四、工作流程

（一）設(shè)立專窗。在麗江市人民政府門戶網(wǎng)站設(shè)立線上“服務(wù)專窗”，開通“局長坐診接訴”預(yù)約“掛號”通道。同步在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“局長坐診接訴”服務(wù)專窗，建立線上線下聯(lián)動體系，暢通企業(yè)訴求反映渠道，統(tǒng)一受理企業(yè)政策咨詢、服務(wù)需求、意見建議等事項。

（二）預(yù)約“掛號”。企業(yè)通過線上或線下“服務(wù)專窗”進(jìn)行預(yù)約“掛號”，填寫《麗江市“局長坐診接訴”企業(yè)預(yù)約“掛號”信息表》，詳實反映企業(yè)合理訴求。

（三）“接診”處理。按照“訴求受理—分類梳理—科學(xué)分辦—部門響應(yīng)”工作流程，每旬由市發(fā)展改革委對“掛號”企業(yè)訴求進(jìn)行分類梳理，針對性確定現(xiàn)場“坐診”部門，在5個工作日內(nèi)完成與企業(yè)對接核實工作，梳理形成《麗江市“局長坐診接訴”企業(yè)訴求匯總表》，并及時發(fā)“局長坐診接訴”交辦函通知部門做好現(xiàn)場“坐診”準(zhǔn)備。

（四）“叫號”提醒。市發(fā)展改革委根據(jù)與“坐診”部門溝通對接情況，及時確定現(xiàn)場“坐診”時間，并于“坐診”前3個工作日通過電話、短信等方式，告知“掛號”企業(yè)負(fù)責(zé)人（企業(yè)法定代表人、實際控制人或委托指定代表人）“坐診”的具體時間、地點及場次。

（五）“坐診”服務(wù)。現(xiàn)場“坐診”地點原則上統(tǒng)一設(shè)在市政務(wù)服務(wù)中心（麗江市古城區(qū)民航路2號），也可采取“主場+專場”形式開展，結(jié)合“坐診”部門工作實際，在“坐診”部門辦公地點開展“專場”服務(wù)活動。“坐診”部門原則上在收到“局長坐診接訴”交辦函后5個工作日內(nèi)完成“坐診”服務(wù)?！白\”部門根據(jù)企業(yè)“掛號”順序進(jìn)行現(xiàn)場“坐診”。

（六）交辦反饋。堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，從嚴(yán)落實交辦、承辦、督辦、銷號“三辦一銷號”制度。對“坐診”部門現(xiàn)場能答復(fù)解決的，記錄好解決的措施、方式和效果，現(xiàn)場答復(fù)解決，并填寫《麗江市“局長坐診接訴”部門“坐診”服務(wù)記錄表》，請企業(yè)填寫《麗江市“局長坐診接訴”服務(wù)滿意度評價表》中“企業(yè)評價、意見建議”欄；對現(xiàn)場不能答復(fù)解決的，屬單一部門職責(zé)范圍內(nèi)的一般事項，由“坐診”部門明確具體經(jīng)辦人、完成時限（原則上不超過15個工作日），同步填寫《麗江市“局長坐診接訴”服務(wù)回執(zhí)表》反饋“掛號”企業(yè)，并按承諾時限辦理答復(fù)。對屬于多部門聯(lián)合辦理的復(fù)雜事項，由“坐診”牽頭部門明確具體經(jīng)辦人、完成時限（原則上不超過20個工作日），同步填寫《麗江市“局長坐診接訴”服務(wù)回執(zhí)單》反饋“掛號”企業(yè)，需在5個工作日內(nèi)完成責(zé)任分工并交辦，聯(lián)合有關(guān)協(xié)辦部門按承諾時限辦理答復(fù)。對特殊情況需延期辦理的，由提出延期意見的承辦單位作出說明，并向“掛號”企業(yè)反饋有關(guān)情況，辦理時限自受理之日起最長不超過30個工作日；對訴求不合理或因各種原因難以解決的，“坐診”部門應(yīng)向“掛號”企業(yè)做好解釋說明工作，并向市發(fā)展改革委提供政策依據(jù)、答復(fù)意見等書面佐證材料。法律法規(guī)規(guī)章、有關(guān)政策文件對相關(guān)訴求事項辦理和時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（七）診后評價。企業(yè)訴求辦結(jié)后，“掛號”企業(yè)通過線上線下渠道對“坐診”服務(wù)情況、辦理回復(fù)情況進(jìn)行客觀公正的滿意度評價。

（八）督辦回訪。市發(fā)展改革委將根據(jù)企業(yè)反映、診后評價等情況，適時開展回訪核實、督查問效，并將督辦回訪情況同步抄送市委督查室、市政府督查室。對確需重新辦理的事項，可再交有關(guān)部門辦理后答復(fù)“掛號”企業(yè)。

（九）定期通報。市發(fā)展改革委按季度調(diào)度、評價、通報工作開展情況，重要情況及時報告市委、市政府。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（區(qū)）、市級各部門要高度重視“局長坐診接訴”工作，做到主要負(fù)責(zé)同志帶頭抓，分管負(fù)責(zé)同志具體抓，推動形成上下聯(lián)動、齊抓共管的工作格局。 

（二）強化法治保障。各縣（區(qū)）、市級有關(guān)部門要依法保障企業(yè)反映訴求的權(quán)利、自愿自主對滿意度進(jìn)行評價的權(quán)利，不得強迫或干擾“掛號”企業(yè)評價行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)等違法違規(guī)行為。

（三）提升服務(wù)質(zhì)效。各“坐診”部門要加強企業(yè)訴求動態(tài)分析，深化研究共性問題，健全完善相關(guān)政策和制度規(guī)定；要對照企業(yè)評價結(jié)果，對“坐診”服務(wù)方式、辦理標(biāo)準(zhǔn)、交辦流程、反饋機制等邊實踐、邊總結(jié)、邊完善，不斷提升“局長坐診接訴”服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)提升企業(yè)獲得感和滿意度。

（四）做好宣傳推廣。各縣（區(qū)）、市級各部門要持續(xù)加強宣傳引導(dǎo)工作，充分發(fā)揮各類媒體作用，廣泛宣傳“局長坐診接訴”工作有關(guān)流程、服務(wù)成效和典型案例，大力營造良好輿論氛圍。

“掛號”方式

線上“服務(wù)專窗”請登錄麗江市人民政府門戶網(wǎng)站—“局長坐診接訴”平臺“掛號”（https://www.lijiang.gov.cn/jzzz）。線下“服務(wù)專窗”請到麗江市政務(wù)服務(wù)中心（麗江市古城區(qū)民航路2號）——“局長坐診接訴”服務(wù)專窗“掛號”（工作日）。